El comercio electrónico y logística de última milla en el Perú

El crecimiento del comercio electrónico nos plantea nuevos retos, se requieren de procesos ágiles y flexibles, desde la forma de interactuar los consumidores en las plataformas digitales al momento del pedido hasta los procedimientos de liquidación.

El crecimiento de las ventas electrónicas

Previo al inicio de nuestra forma de vivir, el comercio electrónico representaba en mi hogar cerca del 10% del gasto mensual; hoy en día, transcurridos 94 días desde el inicio de las restricciones el 16 de marzo de 2020, representa cerca del 50% del gasto mensual.

Este incremento experimentado en mi vida personal se ve reflejado en los crecimientos del comercio electrónico en los últimos meses. De acuerdo con un reporte realizado por PayU, que se dedica a brindar soluciones en procesamiento de pagos online, en el Perú el crecimiento de la venta online en el mes de mayo 2020 vs el mismo período en el 2019 ha sido del 131%. Desde la perspectiva de las ventas, es una situación ideal para todos, sin embargo, este crecimiento ha evidenciado en muchos casos las limitaciones existentes en los procesos de distribución, principalmente en el último tramo (consumidor final), que conocemos como última milla o last mile.

Nuevos retos

De acuerdo con un informe de Kantar realizado en Latinoamérica, incluido Perú, el 60% de los consumidores indicaron que mantendrán los canales digitales en el futuro. Por tanto, superadas las barreras de entrada del consumidor hacia el comercio electrónico, principalmente relacionados a la seguridad y riesgo de fraude, esta situación nos plantea nuevos retos en las actividades logísticas.

El crecimiento del comercio electrónico nos plantea nuevos retos, las cuales listo y detallo de acuerdo a mi experiencia personal a partir de compras realizadas entre el 22 de mayo al 27 de mayo):

• Reducción del tiempo ofrecido de entrega: tiendas por departamento ofrecen un tiempo de entrega de 20 días, los comercios independientes entre 2 a 5 días.
• Cumplimiento del pedido en tiempo (On Time): en mi opinión, el tiempo es la principal variable en las decisiones de compras electrónicas, y se vuelve una variable crítica para la decisión del consumidor de repetir su compra. En los comercios independientes, en todos los casos, los tiempos han sido cumplidos al 100%
• Cumplimiento del pedido en cantidad (Fill Rate): igual de importante que el anterior, pues muchos de nosotros damos por descontado que el pedido llegará completo una vez confirmado el pedido. No cumplir con esta variable nos lleva a reprocesos como consumidores (reclamos, seguimientos de pedidos, llamadas, etc).
• Implementación de canales de atención al cliente capaces de dar soluciones concretas a los consumidores.

Propuestas

Sin duda este crecimiento en las ventas ha creado una nueva realidad para las áreas logísticas de todos los comercios, algunos con estructuras organizacionales más flexibles que otras, y eso se ve reflejado en los indicadores detallados en el punto anterior.

En esta nueva realidad, las operaciones logísticas conviven con un crecimiento en el número de pedidos que atender junto con una preparación de pedidos (picking) multi producto en cantidades mínimas, lo que genera necesidad de personal adicional.

A ello se suma que los pedidos de los consumidores ahora están dispersos por toda la ciudad, esto quiere decir que el radio de influencia de los comercios ha crecido, y por lo tanto la estructura de distribución ha quedado insuficiente.

En tal sentido, mis propuestas para todos los comercios que están experimentando un crecimiento en sus ventas on line, son los siguientes:

• Desarrollar procesos ágiles y flexibles, desde la forma de interactuar los consumidores en las plataformas digitales al momento del pedido hasta los procedimientos de liquidación. Para esta sección PrestaShop, dedicada a brindar soluciones de software en e-commerce, ofrece varias alternativas de implementación.
• Implementar métodos operativos que aumenten la productividad en el proceso de preparación de pedidos (picking). Algunas de las soluciones se pueden identificar en el portal de Mecalux, empresa dedicada a brindar soluciones en las actividades de los almacenes.
• Desarrollo de proveedores de transporte y soluciones en la última milla.
• Estandarizar los protocolos de entrega de mercadería entre su personal de distribución y personal de empresas que se contrata para este servicio, y validar el cumplimiento de los mismos a través de encuestas a los consumidores. La información de los protocolos lo pueden encontrar en el portal del Ministerio de la Producción.

Sin duda esta situación genera una oportunidad para todos, y quienes primero superen estos nuevos retos se mantendrán vigentes en este competitivo mercado electrónico.